Leisha Lister, Executive Adviser CEO of FCoA:

“Fokuslah pada Kebutuhan dan Kepuasan Masyarakat”

Jakarta | badilag.net (8/12)

“What woman want?” Albert Einstein, seorang ilmuwan besar abad ke-20, membuat pertanyaan itu untuk menunjukkan rasa ingin tahunya yang tinggi terhadap keinginan wanita. Apa yang diinginkan wanita, bagi Einstein, sungguh misterius dan sulit dipecahkan.

Senin kemarin (7/12),  di Gedung Badilag, pertanyaan yang mirip dengan itu terlontar  pada Diskusi English Meeting Club. “What do clients want?” seru Leisha Lister, Executive Adviser CEO of Family Court of Australia (FCoA), yang bertindak selaku keynote speaker. Bagi Leisha, keinginan klien tidaklah misterius, dan tentu saja bisa dipecahkan.

Berbekal makalah berjudul “Excellence in Client Service Delivery”, Leisha membagi pengetahuan dan pengalamannya mengenai pelayanan terhadap pencari keadilan di Pengadilan Keluarga Australia yang wewenang utamanya mirip dengan Pengadilan Agama, yakni menyelesaikan perselisihan rumah tangga.

“Apapun yang Pengadilan Agama ingin lakukan, cobalah selalu fokus pada apa yang diinginkan oleh masyarakat. Lihat semuanya dari sisi kepentingan mereka, bukan hanya dari sisi kepentingan Pengadilan,” kata Leisha, di hadapan 25 peserta diskusi yang berasal dari Jakarta, Jawa Barat, Banten, Palembang dan Aceh.

“Kami sudah tentukan, telpon masuk harus dijawab dalam waktu 90 detik, email dan surat masuk harus sudah dijawab dalam waktu 2 hari kerja, masyarakat mendapat informasi penuh dari orang pertama yang terima telpon. Jadi tidak perlu dilempar ke sana ke mari,” Leisha mencontohkan bagaimana pelayanan terhadap klien dilakukan di FcoA.

Langkah pertama yang ditempuh FcoA untuk mengetahui keinginan klien adalah menggelar survey. FCoA, kata Leisha, secara rutin menggelar survey atas kepuasan klien. Di samping itu, FCoA juga membentuk koordiantor bagi penanganan masukan dari klien serta penasihat atas penanganan keluhan judisial. “We need to understand what clients want,” tegas Leisha.

Didampingi Cate Sumner, Lead Adviser of Indonesia Australia Legal Development Facility (IA-LDF), Leisha menyampaikan secara sangat detail tentang standar penanganan Client Service di Pengadilan Keluarga Australia.

Dengan menyoroti 3 dari 7 area Court Excellence yakni Client Needs and Satisfaction, Affordable and Accessible Court Services dan Public Trust and Confidence, Leisha menegaskan perlunya ukuran-ukuran dan indikator yang jelas bagi tercapainya pelayanan yang prima di pengadilan.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemberian akses keadilan melalu Client Service yang efisien, tambah Leisha, adalah dalam pemberian informasi yang jelas dan akurat. Hal lain yang perlu dicermati adalah penyediaan pelayanan melalui berbagai media, ketepatan waktu dalam merespon permintaan masyarakat, konsistensi pelayanan serta pelaksanaan atas rekomendasi survey dan review.

Kerangka yang jelas atas pemberian pelayanan masyarakat juga harus ditentukan. Hal ini misalnya bisa dilakukan dengan melakukan pengukuran kinerja pegawai yang dibarengi dengan pelaporan berkala. Seperti yang terlihat dari paparan Leisha, FCoA memang telah memformulasikan indikator kinerja bagi seluruh staf pengadilan seluruh Australia. Dari indikator itu terlihat jelas siapa saja yang berkinerja baik dan siapa yang performanya buruk.

FCoA juga mengembangkan prinsip-prinsip Client Service yang harus dipegang teguh seluruh pegawai pengadilan. Beberapa prinsip itu di antaranya adalah berindak dan bertutur sopan, suka menolong dan sensitif terhadap kebutuhan masyarakat. Pemberian pelayanan yang segera dan cepat, penyediaan informasi yang akurat, mudah dipahami dan up-to date serta bertindak aktif dalam menangani keinginan publik.

Family Relationship Center

Menjawab pertanyaan salah seorang peserta diskusi, Leisha menjelaskan bahwa seperti halnya keberadaan lembaga mediasi di Indonesia, di Australia ada lembaga yang disebut Family Relationship Center yang merupakan lembaga yang wajib dilalui oleh para pihak yang berperkara di FCoA.

Keberadaan lembaga ini, ungkap Leisha, sangat sukses dalam ‘mencegah’ perkara untuk sampai pada meja hakim. “Dari keseluruhan perkara yang masuk ke FCoA, hanya 5 % yang akhirnya harus diselesaikan melalui putusan hakim,” imbuh Leisha yang diamini Cate Sumner.

FCoA seperti yang digambarkan Leisha memang sudah modern dan mengembangkan banyak instrumen mutakhir seperti aplikasi (pengajuan gugatan) secara online. Aplikasi ini diakui Leisha sebagai program kebanggaannya karena sangat membantu mempermudah akses publik terhadap pengadilan.

“Kita harus banyak belajar dari sistem dan standar pemberian pelayanan di Family Court of Australia ini. Ada beberapa hal yang memang tidak memungkinkan kita terapkan karena aturan hukum yang tidak mengizinkan. Tetapi banyak juga yang bisa kita terapkan demi tekad kita untuk terus memberikan pelayanan yang excellent kepada publik,” kata Dirjen Badilag, Wahyu Widiana, menanggapi presentasi Leisha.

Pada akhir pemaparannya Leisha mengungkapkan kekagumannya atas apa yang telah dicapai Badilag selama tahun-tahun terakhir ini. Di antara yang membuat dia takjub adalah keberadaan websites dan publikasi putusan.

“It’s amazing. You are dedicated people and you’ve done incredible works,” ungkap Leisha. (choliluna/hermansyah)