| English Meeting Club, Excellence in Client Service Delivery |
|
|
|
|
Leisha Lister, Executive Adviser CEO of FCoA: “Fokuslah pada Kebutuhan dan Kepuasan Masyarakat”
Jakarta | badilag.net (8/12)
“What woman want?”
Albert Einstein, seorang ilmuwan besar abad ke-20, membuat pertanyaan itu untuk
menunjukkan rasa ingin tahunya yang tinggi terhadap keinginan wanita. Apa yang
diinginkan wanita, bagi Einstein, sungguh misterius dan sulit dipecahkan.
Senin kemarin
(7/12), di Gedung Badilag, pertanyaan yang mirip dengan itu
terlontar pada Diskusi English Meeting Club. “What do clients want?” seru
Leisha Lister, Executive Adviser CEO of Family Court of Australia (FCoA), yang
bertindak selaku keynote speaker. Bagi Leisha, keinginan klien tidaklah
misterius, dan tentu saja bisa dipecahkan.
Berbekal makalah
berjudul “Excellence in Client Service Delivery”, Leisha membagi pengetahuan
dan pengalamannya mengenai pelayanan terhadap pencari keadilan di Pengadilan
Keluarga Australia yang wewenang utamanya mirip dengan Pengadilan Agama, yakni
menyelesaikan perselisihan rumah tangga.
“Apapun yang Pengadilan
Agama ingin lakukan, cobalah selalu fokus pada apa yang diinginkan oleh
masyarakat. Lihat semuanya dari sisi kepentingan mereka, bukan hanya dari sisi
kepentingan Pengadilan,” kata Leisha, di hadapan 25 peserta diskusi yang
berasal dari Jakarta, Jawa Barat, Banten, Palembang dan Aceh.
“Kami sudah tentukan,
telpon masuk harus dijawab dalam waktu 90 detik, email dan surat masuk harus
sudah dijawab dalam waktu 2 hari kerja, masyarakat mendapat informasi penuh
dari orang pertama yang terima telpon. Jadi tidak perlu dilempar ke sana ke
mari,” Leisha mencontohkan bagaimana pelayanan terhadap klien dilakukan di
FcoA.
Langkah pertama yang
ditempuh FcoA untuk mengetahui keinginan klien adalah menggelar survey. FCoA,
kata Leisha, secara rutin menggelar survey atas kepuasan klien. Di samping itu,
FCoA juga membentuk koordiantor bagi penanganan masukan dari klien serta
penasihat atas penanganan keluhan judisial. “We need to understand what clients
want,” tegas Leisha.
Didampingi Cate Sumner,
Lead Adviser of Indonesia Australia Legal Development Facility (IA-LDF), Leisha
menyampaikan secara sangat detail tentang standar penanganan Client Service di
Pengadilan Keluarga Australia.
Dengan menyoroti 3 dari
7 area Court Excellence yakni Client Needs and Satisfaction, Affordable and
Accessible Court Services dan Public Trust and Confidence, Leisha menegaskan
perlunya ukuran-ukuran dan indikator yang jelas bagi tercapainya pelayanan yang
prima di pengadilan.
Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam pemberian akses keadilan melalu Client Service yang efisien,
tambah Leisha, adalah dalam pemberian informasi yang jelas dan akurat. Hal lain
yang perlu dicermati adalah penyediaan pelayanan melalui berbagai media,
ketepatan waktu dalam merespon permintaan masyarakat, konsistensi pelayanan
serta pelaksanaan atas rekomendasi survey dan review.
Kerangka yang jelas
atas pemberian pelayanan masyarakat juga harus ditentukan. Hal ini misalnya
bisa dilakukan dengan melakukan pengukuran kinerja pegawai yang dibarengi
dengan pelaporan berkala. Seperti yang terlihat dari paparan Leisha, FCoA
memang telah memformulasikan indikator kinerja bagi seluruh staf pengadilan
seluruh Australia. Dari indikator itu terlihat jelas siapa saja yang berkinerja
baik dan siapa yang performanya buruk.
FCoA juga mengembangkan
prinsip-prinsip Client Service yang harus dipegang teguh seluruh pegawai
pengadilan. Beberapa prinsip itu di antaranya adalah berindak dan bertutur
sopan, suka menolong dan sensitif terhadap kebutuhan masyarakat. Pemberian
pelayanan yang segera dan cepat, penyediaan informasi yang akurat, mudah
dipahami dan up-to date serta bertindak aktif dalam menangani keinginan
publik.
Family Relationship
Center
Menjawab pertanyaan
salah seorang peserta diskusi, Leisha menjelaskan bahwa seperti halnya
keberadaan lembaga mediasi di Indonesia, di Australia ada lembaga yang disebut
Family Relationship Center yang merupakan lembaga yang wajib dilalui oleh para
pihak yang berperkara di FCoA.
Keberadaan lembaga ini,
ungkap Leisha, sangat sukses dalam ‘mencegah’ perkara untuk sampai pada meja
hakim. “Dari keseluruhan perkara yang masuk ke FCoA, hanya 5 % yang akhirnya
harus diselesaikan melalui putusan hakim,” imbuh Leisha yang diamini Cate
Sumner.
FCoA seperti yang
digambarkan Leisha memang sudah modern dan mengembangkan banyak instrumen
mutakhir seperti aplikasi (pengajuan gugatan) secara online. Aplikasi ini
diakui Leisha sebagai program kebanggaannya karena sangat membantu mempermudah
akses publik terhadap pengadilan.
“Kita harus banyak
belajar dari sistem dan standar pemberian pelayanan di Family Court of
Australia ini. Ada beberapa hal yang memang tidak memungkinkan kita terapkan
karena aturan hukum yang tidak mengizinkan. Tetapi banyak juga yang bisa kita
terapkan demi tekad kita untuk terus memberikan pelayanan yang excellent kepada
publik,” kata Dirjen Badilag, Wahyu Widiana, menanggapi presentasi Leisha.
Pada akhir pemaparannya
Leisha mengungkapkan kekagumannya atas apa yang telah dicapai Badilag selama
tahun-tahun terakhir ini. Di antara yang membuat dia takjub adalah keberadaan
websites dan publikasi putusan.
“It’s amazing. You are dedicated
people and you’ve done incredible works,” ungkap Leisha. (choliluna/hermansyah) |
| < Sebelumnya | Berikutnya > |
|---|